Reclami, ricorsi e conciliazione

In caso di controversia relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari o a servizi di investimento, il cliente (o potenziale cliente) può presentare un reclamo scritto a UBS Europe SE, Succursale Italia per lettera raccomandata a/r o per via telematica anche tramite PEC.
E' necessario allegare a supporto del reclamo tutta la documentazione a propria disposizione.
Il servizio non comporta alcun costo aggiuntivo.

Ufficio Reclami di UBS Europe SE, Succursale Italia,
Via del Vecchio Politecnico, 3 - 20121 Milano
Responsabile: ALEXA BREITSOHL

PEC
Indirizzo di posta certificata: reclami@ubsitalia.postecert.it

Ricevuto il reclamo, avviamo una serie di verifiche e indagini di approfondimento nel pieno rispetto, oltre che della normativa, anche di rigorose procedure interne appositamente definite.

Vogliamo approfondire in modo chiaro ed oggettivo ambiti, cause e motivazioni a supporto del reclamo. Per questo si rivela spesso necessario contattare direttamente il cliente per raccogliere ulteriori informazioni e chiarimenti.

Successivamente, l'Ufficio Reclami è tenuto a fornire un riscontro scritto entro il termine di 60 giorni se il reclamo è relativo ai servizi di Investimento, 45 giorni se il reclamo è relativo all’attività di intermediazione assicurativa o entro 60 giorni per i servizi di Conto Corrente, di Custodia e Amministrazione Titoli. Nel caso di reclami relativi ai servizi di Pagamento il termine è di 15 giorni.

Se il nostro riscontro non fosse ancora sufficiente è possibile attivare ulteriori procedure formali di conciliazione e mediazione presso le autorità competenti previste dal contratto.

Prima di ricorrere al giudice, è possibile:

1) in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari:

a. rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF):

i. se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1.1.2009;
ii. nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
iii. senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.

Per sapere come rivolgersi all'ABF è possibile consultare il sito web ufficiale (link di seguito), chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca. Resta ferma la possibilità per il cliente e per la Banca di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria;

b. singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà eseguito dall'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR. Per maggiori informazioni, consultare il sito web ufficiale (link di seguito). Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

2) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:

a. singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà eseguito dall'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario -  Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR. Per maggiori informazioni, consultare il sito web ufficiale (link di seguito). Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

b. rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF):

i. in caso di violazione relative agli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio;
ii. nei casi in cui la somma richiesta non superi l’importo di € 500.000 Il ricorso all’Arbitro deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo all’intermediario.

Per ulteriori informazioni, consultare il sito web ufficiale dell'ACF (link di seguito).

Documenti a disposizione del cliente:

3) in caso di controversie inerenti l'attività di intermediazione assicurativa

Nel caso in cui non fosse soddisfatto dell’esito del reclamo o non abbia ricevuto riscontro entro il termine di legge di 45 giorni, è possibile:

(i) presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile;

(ii) presentare ricorso al diverso sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie della rete FIN.NET cui l’intermediario aderisce o è sottoposto ai sensi dell’articolo 2, comma 3 del decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy 6 novembre 2024, n. 215;

(iii) presentare ricorso all’Arbitro per le controversie finanziarie “ACF” istituito presso la Consob. Per presentare il ricorso e ricevere maggiori informazioni sulle modalità di svolgimento della procedura il contraente può consultare il sito internet www.acf.consob.it.

E’ altresì facoltà del cliente rivolgersi all’IVASS o alla Consob secondo quanto previsto dai Documenti Informativi Precontrattuali (DIP)  Aggiuntivi predisposti dalle imprese di assicurazione o di attivare altri eventuali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla normativa vigente indicati nel DIP Aggiuntivo del prodotto, nonché rivolgersi ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia (l'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it). A tali organismi di mediazione si accede mediante un’istanza presentata con l’assistenza di un avvocato di fiducia.

EU Commission Online Dispute Resolution platform (ODR)

Al fine di incoraggiare l'accesso da parte dei clienti agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie, la Commissione Europea ha istituito la piattaforma ODR alla quale è possibile sottoporre il proprio reclamo.

E' possibile accedere alla ODR cliccando sul seguente link: