Die Zukunftswerkstatt von UBS wächst

2018 knackte die UBS Mobile Banking App die Eine-Million-Downloads-Marke. Der Erfolg ist auch der Innovationsfähigkeit der Digital Factory von UBS zu verdanken. In ihren Zürcher Labors entwickelt und produziert sie intuitive Online-Anwendungen für Privatkunden und Klein- und mittelständische Unternehmen.

An diesem sonnigen Herbstabend besucht der 79-jährige Herr Müller den Kundenanlass «Digital Banking heute» in seiner Lausanner UBS-Filiale. Der Rentner begleicht schon alle Rechnungen routiniert online von zu Hause. Sein Enkel hatte es ihm beigebracht. Weshalb also der Training-Besuch? Er wolle weitere Features im Online-Banking kennenlernen, erklärt er. Zum Beispiel World Money Direct, mit dem er sich Bargeld in über 70 Währungen innerhalb von ein, zwei Werktagen kostenlos nach Hause schicken lassen kann. Ein nützliches Tool, ist er sicher, besuche er doch oft die Familien seiner Kinder in der ganzen Welt.

Wie in Lausanne fanden 2018 auch in anderen Schweizer UBS-Standorten Lern-Events statt, an denen Spezialisten das Online-Banking einem breit gemischten Publikum näherbrachten. «Als Marktführer im Bereich der Digitalisierung berücksichtigen wir alle Generationen, damit möglichst viele Kunden von den neuen Möglichkeiten profitieren können», erklärt Gabriel Lamon, Digital Expert und Kundenberater Wealth Management bei UBS.

Nicht nur die Anleitungen für die meistgebrauchten digitalen Funktionen, wie Zahlungen tätigen, Kontostand prüfen und Marktdaten auf UBS Quotes abrufen, wurden aufmerksam verfolgt. Viele Teilnehmer interessierten sich genauso für die Applikationen neueren Datums wie die Kundenauthentifizierung bei Online-Einkäufen mit 3-D Secure via Access App oder das Bezahlen von Parkgebühren via UBS TWINT, die Bezahl-App für die Schweiz. Ob Online-Kontoeröffnung, -Immobilienbewertung oder vereinfachter Hypothekenaufnahmeprozess, all diese digitalen Dienstleistungen haben zwei Dinge gemeinsam: Erstens bedeuten sie für den Kunden eine spürbare Verbesserung, zweitens stammen sie aus der Digital Factory – einer in vielerlei Hinsicht einzigartigen Abteilung.

Hier arbeiten in Spitzenzeiten bis zu 900 Experten aus verschiedenen Bereichen des Bankwesens in interdisziplinären Teams zusammen. Das Start-up-ähnliche Betriebsmodell besticht durch seine Agilität und die kurzen Entscheidungswege. «Unsere Ideen beruhen auf Erkenntnissen, die wir aus Nutzertests gewinnen, und auf Meinungen diverser interessierter Gruppen. Bei der Umsetzung der Ideen stehen das einfache und unkomplizierte digitale Banking-Erlebnis für den Kunden sowie die schnelle Marktreife im Vordergrund», bringt Ziga Jakhel, Leiter Digital Factory, die erfolgreiche Arbeitsmethode auf den Punkt. Anders als der starke Kundenfokus vermuten lässt, liegt der aufwändigere Teil der Produktentwicklung vor allem in der Integration der neuen Angebote in die bestehende Prozess- und IT-Architektur einer so grossen Organisation wie UBS. Die Bank tätigt denn auch hohe Investitionen in die Digitalisierung, in die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden sowie in die moderne Infrastruktur der Digital Factory.

Selbst in der Raumgestaltung widerspiegelt sich die digitale Transformation. In den «Market Squares», Neudeutsch für Teambereiche mit vielen Interaktions- und Visualisierungsmöglichkeiten, stecken die Experten ihre Köpfe zusammen und besprechen die Lösungsansätze. Nebenan schreiben die verschiedenen Teams an «Werkbänken» die Software dafür. Und während man sich im sogenannten «Social Heart» informell austauscht und mit Kunden trifft, stellen im Testbereich mit «Touch-and-Try»-Ständen Kundenberater als auch Kunden die Pilotversionen auf die Probe. Welche Neuerungen sich in der Pipeline befinden? Man darf gespannt sein.