Développer l’entreprise

À notre époque où tout va très vite, l’expérience du changement est permanente pour une entreprise. Et le changement est indispensable dans la mesure où il conditionne l’expansion et la croissance. Par changement, on entend à la fois de petits ajustements dans des domaines précis et une transformation fondamentale de l’entreprise. Les raisons en sont souvent externes: évolutions du marché, pression de la concurrence et de l’innovation ou encore progrès technologiques. Mais ils peuvent également avoir une origine interne: nouvelles solutions de succession, problèmes de recrutement de personnel qualifié ou malaise général, comme une ambiance délétère.

Le change management recouvre la mise en œuvre de mesures précises visant à modifier en profondeur les services d’une organisation ou sa totalité et à les faire passer d’un état initial à un état cible défini.

Il est dans la nature humaine de résister au changement. Des études ont montré que les réactions à un processus de changement étaient à 90% de nature émotionnelle et qu’elles portaient seulement à 10% sur le fond du sujet. Il est donc important d’apporter un soin particulier à l’accompagnement d’une phase de changement.

En principe, les petites et moyennes entreprises éprouvent moins de difficultés à mettre en œuvre les processus de changement que les grandes entreprises. Elles ont moins de niveaux hiérarchiques et sont donc plus agiles et plus flexibles. Dans les petites équipes, les membres du personnel travaillent souvent plus étroitement, ce qui favorise l’esprit d’équipe et la volonté de mettre en œuvre les changements ensemble. Enfin, les cadres des petites entreprises connaissent fréquemment mieux leurs équipes, ce qui leur permet d’identifier plus facilement les besoins de chacune et de chacun en vue d’y répondre à satisfaction.

Même pour les PME, il est important que les changements soient soutenus par tout le personnel de l’entreprise et qu’ils ne suscitent pas d’opposition. Philipp Mähr, propriétaire d’une agence de conseil spécialisée dans les processus de changement, a plus de 30 ans d’expérience dans la gestion du changement. Il nous livre ses précieux conseils sur la manière de mobiliser ledit personnel et de mettre en œuvre des changements dans l’entreprise.

1. Réalisation d’une analyse minutieuse

Plus l’analyse préalable est précise, plus le changement sera ciblé et couronné de succès. L’analyse interne complète de l’entreprise est un passage obligé pour déterminer précisément les besoins de transformation et définir la procédure adéquate. Si l’entreprise décide de travailler avec un spécialiste externe en change management, ce travail préparatoire lui économisera du temps et de l’argent. L’étape suivante consiste à effectuer une analyse du champ de force. Cet outil permet de comprendre les forces auxquelles le changement prévu est soumis. Il distingue les forces qui agissent en faveur du changement et celles qui s’y opposent. L’analyse dévoile assez précisément la dynamique susceptible d’influencer le processus de changement et aide les entreprises à faire basculer le rapport de forces en faveur d’un changement réussi.

2. Communiquer clairement les raisons du changement

Les termes «processus de changement» et «transformation» peuvent être une source d’inconfort chez les membres du personnel. Et ce, même si (ou justement parce que) on ne sait souvent pas exactement ce qui se cache derrière. Plutôt que d’utiliser des mots en vogue, mieux vaut appeler le changement par son nom et expliquer l’objectif visé par les mesures mises en place: «Nous devons adapter notre portefeuille de produits pour nous démarquer de la concurrence», «Nous devons réorganiser nos processus de travail pour être plus productifs» ou encore «Nous fusionnons notre entreprise avec l’entreprise XY, car c’est la condition pour que nous puissions offrir au marché ce qu’il demande».

3. Impliquer les gens le plus tôt possible

L’une des règles de base du change management consiste à impliquer les personnes le plus tôt possible dans le processus de changement et le développement de l’entreprise. Avoir une communication claire aide les personnes concernées à comprendre la nécessité du changement, car la compréhension constitue la clé de l’acceptation. Et le fait d’être associé aux prises de décision représente une motivation supplémentaire pour contribuer à la réussite. Mais attention: si les décisions sont déjà prises, il faut le faire savoir. En effet, les simulacres de participation laissent un arrière-goût désagréable. Pour pouvoir impliquer le plus grand nombre possible de collaborateurs et recueillir leurs idées, il peut être utile d’organiser des ateliers en grand groupe du type World Café. Cette méthode consiste à discuter ouvertement de sujets définis à l’avance dans une ambiance de café décontractée et à visualiser immédiatement les résultats sur les nappes des tables.

4. Constituer une équipe dédiée au changement

La constitution d’une équipe consacrée au changement est l’une des étapes décisives dans la gestion du changement. Dans l’idéal, elle sera constituée de personnes qui jouissent de la confiance du personnel et qui ont une bonne intuition de l’opinion des gens. Il existe plusieurs approches pour identifier ces personnes au sein d’une organisation. Plutôt que de passer par de longues phases de sélection, il est souvent plus judicieux et plus expéditif de laisser les différentes équipes choisir elles-mêmes un représentant ou une représentante. L’élection représente déjà un gage de confiance. Une fois constituée, l’équipe ne doit pas seulement travailler avec motivation au changement, elle doit également jouer le rôle de canal de communication efficace avec le personnel.

5. L’absence de communication est propice aux rumeurs

À l’issue de chaque réunion, les membres de l’équipe décident ensemble de ce qui doit être communiqué et selon quelles modalités. Les rumeurs naissent de l’incertitude. Pour éviter les rumeurs, il est donc important de communiquer rapidement tout ce qui est déjà clair et de ne pas attendre que tout soit fixé dans les moindres détails. En ce qui concerne les informations qui ne sont pas encore définitives, il est utile d’indiquer une date ferme. Cela renforce la crédibilité tout en évitant les atermoiements, voire l’enlisement du projet.

6. La feuille de route – l’art de ne pas vouloir tout à la fois

Lorsqu’elles s’engagent dans un processus de changement, les entreprises ont tendance à vouloir tout changer d’un coup, selon la devise: «puisqu’on se lance, autant y aller à fond». C’est souvent le meilleur moyen de courir à l’échec. La gestion du changement entraîne toujours une surcharge de travail. En effet, il faut traiter les affaires courantes et continuer de satisfaire la clientèle. En misant sur une bonne planification (la «feuille de route»), on sera certain de procéder de manière synchronisée, étape par étape, sans risquer d’amener l’organisation au bord de la rupture. Il est plus important de faire preuve d’endurance que de vouloir tout changer immédiatement de fond en comble – il s’agit d’envisager le changement non comme un événement unique, mais comme une constante.

7. Ce qui n’est pas mesuré n’est souvent pas réalisé

La réalisation des objectifs intermédiaires est essentielle pour la motivation et l’énergie des participants. Ces objectifs doivent donc faire l’objet d’un contrôle très attentif, voire intransigeant. Les objectifs quantitatifs constituent rarement un problème. Quant aux objectifs qualitatifs tels que l’ambiance de travail, etc., on peut les jauger de manière très efficace grâce aux enquêtes pulse, de plus en plus populaires. L’expérience montre que l’énergie et l’engagement des personnes impliquées augmentent sensiblement avant les échéances de mesure.

8. Faire appel à une expertise externe

Les PME, en particulier, renoncent souvent à faire appel aux services d’une experte ou d’un expert dans le cadre du processus de changement. Et pourtant, avoir recours à une aide extérieure présente des avantages certains: les spécialistes en change management apportent leur expérience et leurs connaissances spécialisées, comprennent la complexité et les interactions entre les changements et connaissent les méthodes qui ont fait leurs preuves pour assurer la transition la plus fluide possible. Ils peuvent également apporter un point de vue objectif et impartial et contribuer à mettre au point des messages clairs et convaincants de nature à favoriser l’adhésion des membres du personnel. Dans tous les cas, parler avec un expert peut se révéler utile en vue de se faire une idée de l’impact que le changement peut avoir sur l’organisation. Le meilleur moyen de trouver des professionnels de la gestion du changement adéquats est de s’en remettre aux recommandations de son réseau.

En résumé, on peut dire que le change management est un processus complexe, mais qui en vaut la peine. Implication précoce du personnel et des cadres, désignation d’une équipe de changement compétente, feuille de route soignée et communication transparente et honnête, tels sont les ingrédients qui permettent de relever les défis du changement. Investir dans le change management est payant à long terme dans la mesure où il favorise la capacité d’adaptation et la compétitivité de l’entreprise. Il s’agit d’un investissement dans le développement de l’entreprise – et donc dans l’avenir.

Quelles que soient vos préoccupations professionnelles, parlez-en avec nous. Nous ne vous conseillons pas seulement sur les questions financières, nous vous mettons également en relation avec des expertes et des experts en interne et des spécialistes de notre réseau pour vous aider à relever vos défis.

Nous observons que nos clientes et nos clients doivent faire face à des changements importants dans le cadre du règlement de la succession. Nous vous apportons un conseil complet – depuis l’élaboration d’un plan d’urgence en cas de coup dur jusqu’à la transmission de votre entreprise au sein de votre famille ou à la vente externe.

Découvrez où vous en êtes dans la préparation de votre succession en réalisant l’autotest ou en demandant conseil à une experte ou un expert UBS.

Notre conseil pour vous: intéressez-vous à la question de votre stratégie de propriétaire. Cette démarche consiste, pour les propriétaires, à documenter leur relation personnelle avec l’entreprise ainsi que leurs principes en matière de direction d’entreprise. Pour les entreprises familiales qui ont grandi sur plusieurs générations, définir une stratégie de propriétaire n’est pas une option, mais une quasi-obligation. Il en va de même pour les start-up, avec plusieurs cofondateurs, des investisseurs externes et, par conséquent, des relations de propriété complexes.