Vertrauen festigt sich häufig nicht in sorgenfreien, sondern in schweren Zeiten. Dies hat sich einmal mehr im letzten Jahr gezeigt. Die COVID-19-Pandemie hat uns sehr viel gelehrt. Sie hat uns unter anderem vor Augen geführt, wie wichtig – unabhängig von den Umständen – ein nahtloser, hochwertiger Service ist. Vor allem müssen unsere Kunden das Gefühl haben, dass wir ihre Anliegen und Bedürfnisse verstehen und sie eine aufrichtige, persönliche Betreuung von uns erhalten.
Genau dafür haben wir gesorgt. Deshalb ist es nach einem so schwierigen Jahr wie 2020 umso erfreulicher, dass die Kundenzufriedenheit Umfragen zufolge gestiegen ist. Unsere Unternehmensbereiche Global Wealth Management und Personal & Corporate Banking verzeichneten im vergangenen Jahr sogar einen deutlichen Zuwachs bei der Kundenzufriedenheit. Wie also haben wir es geschafft, die bereits vorher engen Beziehungen zu unseren Kunden zu pflegen und zu stärken?
Die COVID-19-Pandemie hat uns viel gelehrt. Sie hat uns unter anderem vor Augen geführt, wie wichtig – unabhängig von den Umständen – ein nahtloser, hochwertiger Service ist.
Dank unserer kontinuierlichen Investitionen in Technologie und der frühzeitigen Nutzung digitaler Kanäle konnten wir uns rasch auf die neue Welt der Telearbeit einstellen. So begannen wir pragmatisch, unternehmerisch und flexibel, unsere Beratungs- und Unterstützungsleistungen online anzubieten. Dadurch waren wir ohne Unterbruch für unsere Kunden wie für unsere Mitarbeitenden da.
Bereits vor dem Ausbruch der Pandemie nahm eine grosse und wachsende Zahl von Kunden unsere digitalen Angebote in Anspruch. Die Krise, in der viele Menschen weltweit monatelang von zu Hause aus arbeiteten, hat den Umstieg auf digitale Kanäle beschleunigt. In der Schweiz beispielsweise wickeln nun rund 70 Prozent unserer Kunden ihre Geschäfte mit uns auf diese Weise ab. In Global Wealth Management stieg allein im zweiten Quartal der Anteil der über unsere mobile App elektronisch eingereichten Checks um mehr als 120 Prozent.
Ein starkes Fundament
COVID-19 hat ebenfalls gezeigt, dass der Finanzsektor in der Gesellschaft eine wesentliche Rolle spielt. Finanzinstitute und Banken sind wichtige Säulen für das Wirtschaftswachstum. Ihre Beiträge reichen von der Kreditvergabe an Kleinunternehmer bis hin zur Bereitstellung aktueller Marktinformationen in einem volatilen Umfeld. Kurz gesagt: Kunden in der ganzen Welt suchten bei uns Rat, Lösungen und Unterstützung, um mit der unsicheren Lage zurechtzukommen.
In den USA beispielsweise unterstützten wir kleine und mittlere Unternehmen (KMU) im Rahmen des bundesweiten Paycheck Protection Program. Firmenkunden halfen wir bei der Aufnahme von Fremd- und Eigenmitteln an den Kapitalmärkten. Auch in unserem Heimatmarkt Schweiz trugen wir dazu bei, die negativen Auswirkungen auf die Wirtschaft und unsere Kunden abzufedern. Im Rahmen des Programms von COVID-19-Überbrückungskrediten, welches die Schweizer Regierung in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Nationalbank und anderen Schweizer Banken lancierte, stellten wir kleinen und mittleren Unternehmen innerhalb weniger Tage die notwendige Liquidität bereit. Insgesamt gewährten wir unkompliziert und schnell Kredite in Höhe von 3 Milliarden Franken. Hinzu kamen weitere Massnahmen wie die vorübergehende Sistierung von Amortisationszahlungen oder Leasingraten für besonders schwer betroffene Unternehmen.
Woran werden wir uns erinnern, wenn wir auf das Jahr 2020 zurückblicken? Erstens: Ein starkes Fundament ist entscheidend. Die strategischen Prioritäten, die UBS vor Jahren festgelegt hat, haben uns sicher durch ein beispielloses Jahr gebracht. Zweitens: Als Unternehmen müssen wir weiterhin zukunftsorientiert, agil und effizient sein. Eine neue globale Befragung von Führungskräften1 hat ergeben, dass die Pandemie Unternehmen veranlasst hat, die Digitalisierung ihrer Kunden- und Lieferkettenbeziehungen sowie ihrer internen Abläufe um drei bis vier Jahre zu beschleunigen. Unsere Investitionen in Technologie und die daraus resultierenden Innovationen werden uns auch in Zukunft die Anpassung an ständig neue Rahmenbedingungen erleichtern.
Woran werden wir uns erinnern, wenn wir auf das Jahr 2020 zurückblicken? Erstens: Ein starkes Fundament ist entscheidend. Die strategischen Prioritäten, die UBS vor Jahren festgelegt hat, haben uns sicher durch ein beispielloses Jahr gebracht. Zweitens: Als Unternehmen müssen wir weiterhin zukunftsorientiert, agil und effizient sein.
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