Videoberatung: persönlich und bequem

Bereits vor Ausbruch der Pandemie fand ein Umdenken in Bezug auf die Digitalisierung des Bankgeschäfts statt. Vor COVID-19 haben sich 10 Prozent der Kunden für die Videoberatung interessiert. Dieser Anteil hat sich letztes Jahr verdoppelt.

Heute bevorzugen es 20 Prozent unserer Schweizer Kunden, die Finanzberatung zu komplexen Themen wie Hypotheken, Anlagen und Vorsorge per Videokonferenz zu erhalten. "Angesichts der Wachstumsentwicklung an anderen europäischen Märkten gehen wir davon aus, dass die Nachfrage nach qualitativ hochwertiger Beratung über diesen Kanal in den kommenden Jahren zunehmen wird", erklärt Sabine Keller-Busse, President UBS Switzerland.

Die Videoberatung wird als persönliche und hochwertige Beratung eingestuft. Sie ist zudem äusserst bequem, da sie von zu Hause oder vom Büro während des Tages oder am Abend zugänglich ist. Um diesen Kanal nutzen zu können, hat UBS Switzerland innerhalb kürzester Zeit in den Bereichen Personal Banking, Corporate & Institutional Clients und Wealth Management die neue Funktion Remote Sales & Advice mit spezialisierten Remote Advisors und neuer Technologie eingerichtet.

Wie in vielen Branchen kommt es auf Angebot und Nachfrage an.

"Wir stellten fest, dass mehr Kunden eine Videoberatung benötigten als Berater verfügbar waren", erläutert Simone Westerfeld, Head Personal Banking. "Daher beschlossen wir, unsere Remote Advice Hubs auszubauen."

Unsere Remote Advisors führen drei bis vier Beratungsgespräche pro Tag durch und die nach jedem Gespräch gemessene Kundenzufriedenheit ist sehr hoch. Unsere Kunden schätzen die Bequemlichkeit, verlängerten Öffnungszeiten und das angebotene professionelle Set-up. Selbstverständlich ist die Beratung persönlich und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten – ganz anders als ein Call-Center-Erlebnis.

"Wir haben die Kunden positiv überrascht. Wir nutzen zwar Call-Center-Technologie, unsere Berater sind jedoch erfahren und erbringen eine persönliche und individuelle Beratung", so Arnoud Rozendaal, Head Remote Sales & Advice in Personal Banking.

Viele Kunden decken ihre Grundbedürfnisse im Bankgeschäft über das Digital Banking ab. Bei komplexen Themen wie Hypotheken, Anlagen und Vorsorgeplanung wünschen viele jedoch noch eine persönliche Beratung durch einen Kundenberater – und jetzt immer häufiger auf die bequemste Weise in Form einer Videoberatung. Während dieser Termine können sie alle ihre Fragen stellen und gleichzeitig Zeit sparen, da sie von zu Hause oder vom Büro aus mit ihrem Berater sprechen. Der Anfahrtsweg zur Geschäftsstelle bleibt ihnen somit erspart. Die Remote-Advice-Sitzungen sind zudem kürzer, im Durchschnitt 45 Minuten, und aufgrund der Art des virtuellen Gesprächs fokussierter. Da 25 Prozent der Termine abends stattfinden, ist es besonders für jene bequem, die tagsüber arbeiten oder ein Gespräch vorziehen, wenn die Kinder im Bett sind.

"Kunden lieben die Videoberatung, da sie bequemer ist. Sie können tagsüber oder abends von zu Hause oder vom Büro aus mit ihrem Berater sprechen", betont Sabine Keller-Busse.

Die Einrichtung der neuen Funktion Remote Sales & Advice war mit viel harter Arbeit verbunden. Sie erforderte zudem die Rekrutierung von Beratern aus den Geschäftsstellen für die Remote Advice Hubs und deren Schulung in der Kundenberatung aus der Ferne. Kurz gesagt: Die Beratung bleibt unverändert. Es ist dasselbe Produkt, wird aber auf andere Weise präsentiert. Die Berater müssen sehr strukturiert vorgehen, präzise erklären können sowie Vertrauen und eine menschliche Beziehung per Video aufbauen. Dabei können sie sich nicht wie gewohnt an Signalen der Körpersprache orientieren.

Um sicherzustellen, dass die Berater bei minimaler Unterbrechung des Kundendienstes von zu Hause aus arbeiten können, räumten wir einem einfachen und sicheren digitalen Prozess oberste Priorität ein. Wir nutzten dazu Standardtechnologie und taktische Lösungen, die auch eine kurze Einführungszeit gewährleisteten. Wir sorgten zudem dafür, dass jeder Prozessschritt festgehalten wird. Zunächst geschah dies manuell. Nun digitalisieren wir diesen Prozess jedoch, um ihn kontinuierlich zu optimieren. Die Berater wurden zudem mit den Videoberatungskompetenzen ausgestattet, um die Einheitlichkeit unseres Angebots zu wahren. Ausserdem stellten wir auf papierlose Verfahren um und sind damit eines der ersten Unternehmen, das die elektronische Unterschrift im grossen Stil verwendet.

"Wir mussten einen zehnjährigen Sprint in nur zwei Jahren starten", erklärt Simone Westerfeld.

Wir erwarten in den kommenden Jahren einen weiteren Anstieg der Kundennachfrage nach Videoberatung in der Schweiz und werden die Dienstleistungen daher noch erweitern. So erhalten mehr Kunden unabhängig von Ort und Zeit Zugang zu Beratung. Videoberatung entspricht zum einen einem Kundenbedürfnis, zum anderen bringt sie wirtschaftliche Vorteile mit sich. Da wir mehr Kunden im Rahmen von mehr Gesprächen pro Tag betreuen können, kann UBS den Ertrag weiter steigern und die Kosten reduzieren.

Für die Aussenwelt gibt es nur EINE UBS.

Einige der Kunden dürften ihre Bankgeschäfte nur noch aus der Ferne durchführen, während andere als hybride Kunden die Videoberatung mit persönlichen Treffen kombinieren. Letztlich ist es unser Ziel, ein auf den Kundenbedürfnissen beruhendes Vertriebsmodell zu schaffen, bei dem die Kanäle nahtlos ineinandergreifen. "Für die Aussenwelt gibt es nur EINE UBS und die Kunden können den bevorzugten Kommunikationskanal wählen", sagt Sabine Keller-Busse.